Business Case: Simplification d’un Centre d’Entreprises

Durant six mois, on m’a demandé d’accompagner un centre d’entreprises pour améliorer son organisation, ses services internes et externes. Voici un compte-rendu. Attention, ça pique aux yeux.

Avant-propos

Pour une raison de simplicité, je nommerai la société “Le Centre”. Cette mission a duré six mois. Une expérience très riche car de nombreux points étaient à améliorer. Manque de communication, manque de structures, peurs auprès des employés, il y avait de quoi faire. Et ce genre de situation est assez fréquente dans de nombreuses grandes sociétés bien installées.

Ah, et cette analyse n’engage que moi naturellement. Je décline toute responsabilité si vous retrouvez des points communs avec votre propre lieu de travail ^^

La Comm’ baby

Un point essentiel dans toute structure: la communication.
Les situations que j’ai observés:

  • Aucune réunion périodique. Vraiment aucune. Et depuis dix ans. Non vous ne rêvez pas.
  • Chacun mange seul dans son coin et sur son bureau tous les midis.
  • La philosophie avec les clients était “Laisser parler le client pour qu’il nous dise spontanément ce qu’il a besoin et quand il a besoin”. Et pas plus.
  • Pas de transparence entre les employés et avec les clients. Les tarifs sont chaque fois personnalisés et “à la carte”. Les fichiers internes ne sont pas tous accessibles par tous les membres de l’équipe.
  • Les agendas ne sont pas partagés.

Les solutions apportées

  • Une réunion journalière matinale de dix minutes et une autre hebdomadaire sur l’heure de midi.
  • Manger ensemble chaque jour au même endroit sans ordinateurs.
  • Mise en place d’une salle à manger commune pour tous les clients du centre pour favoriser la convivialité et la synergie.
  • Agenda partagé pour tous les collègues. Facile pour l’accueil et la téléphonie lors des prises de rendez-vous au lieu de transmettre la communication et faire perdre du temps au client. Et à l’équipe.
  • Faire la visite spontanée d’au moins un client par jour pour lui demander un feedback et comment améliorer nos services.

Or-ga-ni-sa-tion

Pour information, la structure est dépendante de financements publics et les actionnaires sont eux-mêmes des politiciens. Le choix des clients, le recrutement de l’équipe, les demandes de fonds, tout est surveillé et limité. Ce point est difficilement modifiable.

Les points notés:

  • Présence de Bottlenecks: ce sont certains collègues devenus des spécialistes et donc indispensables. Très difficile de les remplacer car ils ont des compétences spécifiques qu’ils sont seuls à posséder.
  • Pas de contrats vierges. Chaque nouveau contrat devait se faire en copier-collant un autre existant.
  • La comptabilité et les facturations du mois en cours se font en une fois à la fin du mois. Cela prenait deux jours entiers.

Les solutions apportées

  • Le partage des connaissances et des compétences à toute l’équipe. Plus facile pour le client d’avoir l’information tout de suite et plus facile pour l’équipe lors d’une absence.
  • Créations de contrats vierges. Plus faciles à remplir, empêche les erreurs et gagne du temps de directement remplir plutôt que de modifier, supprimer et remplir à nouveau.
  • Comptabilité et facturation au fur et à mesure des demandes durant le mois. Moins d’erreurs, moins d’oublis, plus rapide. Au total 30 minutes au lieu de deux jours auparavant.

Les joyeux animateurs

Qu’est-ce qu’un centre sans animations? La synergie et le networking sont d’autant plus importants lorsqu’il s’agit d’entrepreneurs.

Les points notés

  • L’accueil du centre se trouvait totalement à l’extrémité du bâtiment. Ce qui donnait l’impression à certains clients entrepreneurs de se sentir isolés.
  • Le centre possédait trois petites cuisines. Pas de réels lieux communs pour l’ensemble.
  • Le Co-working était sans activité, peu animé, peu décoré, presque à l’abandon. Les résidents se sentaient seuls et trouvaient l’espace asseptisé.

Les améliorations

  • Proposition de fusionner le coworking et l’accueil et de les mettre ensemble dans le centre du bâtiment. Ce qui rajouterait une plus grande activité, une réelle synergie, libérerait un espace supplémentaire à louer et diminuerait les coûts. Ce projet est à réaliser dans les prochaines années car nécessite de lourds travaux et une réorganisation des salles.
  • Supprimer les trois petites cuisines et agrandir celle du coworking pour accueillir tout le monde. Projet pour le futur. Nous avons en attendant demander au client traiteur qui se trouve au centre de réserver deux grandes tables pour l’ensemble des résidents.
  • Redynamisation du coworking par la décoration, de nouveaux meubles en meilleurs états, la remise en peinture, des plantes (les plantes c’est la vie!). Et surtout la mise en place d’un employé présent physiquement chaque jour et la création d’un programme complet de formations pour l’année suivante.

Les chiffres après 6 mois

Taux de satisfaction client/personnel passé de 70% à 95%
Augmentation du chiffre d’affaire de 60%
Réduction des coûts de 30%
Gain de temps dans les procédures de 75%

On m’a demandé de m’occuper des entretiens d’embauche pour les nouveaux employés du centre. En étant secondé d’un autre collègue.

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